Retard de train : ne laissez pas vos droits à quai !
Vous comptez bientôt voyager en train ? En France comme dans l’Union européenne, les voyageurs disposent de droits en cas de retard, d’annulation ou de correspondance manquée.
Mais les connaissez-vous vraiment ?
On vous éclaire !
La Chronique Novanéa 111
Train en retard ou annulé : quelles sont les obligations des compagnies ferroviaires ?
Dans l’ensemble des 27 pays de l’Union européenne, les droits des passagers sont encadrés par le règlement européen 2021/782 sur les droits des voyageurs ferroviaires.
Ce texte s’applique intégralement aux trajets internationaux et aux lignes nationales longue distance (comme les TGV ou Intercités), et partiellement aux réseaux urbains, suburbains et régionaux (comme les TER).
Il impose aux transporteurs des obligations minimales, notamment en matière d’information, d’assistance et d’indemnisation des voyageurs en cas de perturbation.
L'obligation d'informer les voyageurs
En cas de retard, au départ comme à l’arrivée, la compagnie ferroviaire doit vous tenir informé de la situation dès que possible, ainsi que des horaires prévus de départ et d’arrivée.
Si votre train est annulé ou reporté de plus d’une heure, vous devez être informé pendant l’attente et deux options s’offrent à vous :
- Poursuivre votre voyage : vous pouvez être réacheminé vers votre destination finale sans frais, dans des conditions comparables et dans les meilleurs délais (ou à une date ultérieure, selon votre choix).
- Annuler votre voyage : vous avez droit à un remboursement intégral, incluant le billet retour en cas d’aller-retour. Ce remboursement doit être effectué dans le mois suivant la demande.
L’assistance aux voyageurs en cas de perturbation
En cas de retard supérieur à 60 minutes ou d’annulation de train, vous avez droit à une assistance gratuite, dans la mesure du possible. Elle peut inclure :
- Des repas et boissons, en quantité raisonnable, en fonction du temps d’attente,
- Un hébergement (limité à trois nuits maximum), ainsi que le transport entre la gare et le lieu d’hébergement, si une ou plusieurs nuits sur place sont nécessaires,
- Un moyen de communication pour prévenir vos proches si vous ne pouvez pas poursuivre votre voyage le jour même.
Train en retard : à quelle indemnisation avez-vous droit ?
En cas de retard à l’arrivée d’un train TGV, Intercités ou d’un trajet national intégré à un service international, vous pouvez prétendre à une indemnisation minimale :
- 25 % du prix du billet pour un retard compris entre 1 heure et 2 heures,
- 50 % du prix du billet pour un retard supérieur à 2 heures.
Depuis le 1er janvier 2025, ces règles s’appliquent également aux billets incluant une correspondance avec un train régional (TER).
Certaines compagnies, comme la SNCF, peuvent aller au-delà de ces minimums. Par exemple, la garantie « 30 minutes » prévoit une indemnisation dès une demi-heure de retard.
Bon à savoir : Les abonnés confrontés à des retards ou annulations répétés peuvent être indemnisés sous un mois, en espèces si demandé, avec un seuil minimal possible jusqu’à 4 euros.
Dans quel cas n’avez-vous pas droit à l’indemnisation ?
Vous ne recevrez aucune indemnisation dans l’un des cas suivants :
- Vous avez été informé d'un retard avant d'acheter votre billet,
- Vous avez opté pour un remboursement de votre billet,
- Le retard est dû à des circonstances extraordinaires (météo extrême, catastrophe, terrorisme, etc.).
Bon à savoir : L’indemnisation est due en cas de grève du personnel ferroviaire.
Comment demander une indemnisation ?
Peu importe le type de train, vous pouvez faire votre demande d’indemnisation en ligne via un formulaire ou par courrier.
N’oubliez pas de joindre votre billet et le bulletin de retard remis à votre arrivée en gare.
Chaque transporteur ou type de train propose ses propres conditions de remboursement : consultez le site de la compagnie ferroviaire concernée pour en savoir plus.
Pour approfondir vos droits, vous pouvez également consulter la foire aux questions du Centre européen des consommateurs.
Bon à savoir : Que faire en cas de litige ? Comme l’indique la DGCCRF dans sa fiche pratique, dans un premier temps, une démarche amiable auprès du service clientèle compétent de votre opérateur de transport est à privilégier. D’autres démarches amiables ou judiciaires sont possibles. Vous pouvez aussi signaler un problème sur le site de SignalConso.
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